Els consumidors volen programes de fidelització personalitzats

El futur dels programes de fidelització passa per establir vincles amb els clients per poder definir-los millor i proposar programes personalitzats, més ajustats a les seves necessitats. Un estudi realitzat per Affinion International, multinacional especialista en fidelització i customer engagement, i Toluna conclou que 1 de cada 3 consumidors demana més personalització en els programes de fidelització, així com ofertes més ajustades a les seves necessitats i millor informació sobre els descomptes. Encara que les targetes de fidelització abunden a les butxaques dels consumidors, la majoria d'ells les utilitzen de forma esporàdica perquè, de vegades, no veuen els avantatges tangibles d'aquest tipus de programes. El 63% dels enquestats declara tenir una targeta de fidelitat per beneficiar-se de descomptes i ofertes, mentre que el 33% ho fa per tal d'acumular punts per aconseguir regals. Destaca el fet que el 63% dels usuaris d'aquest tipus de serveis desitjaria tenir més avantatges i que el 35% les utilitzaria més si fossin personalitzades.

Una altra de les revelacions que s'han obtingut en aquest estudi és que, tot i que només l'1% dels enquestats desitja ser informat sobre les últimes notícies de la marca, el 47% vol tenir un millor coneixement dels avantatges que podria tenir. Aquest desequilibri reflecteix, segons els autors de l'estudi, un mal funcionament en els canals d'informació proposats als consumidors. Caldria orientar millor les newsletters, sobretot els seus continguts, enriquint-les amb dades sobre ofertes i avantatges. A més, els usuaris de programes de fidelització no només volen ser premiats per comprar, al 40% d'ells li agradaria rebre un premi o algun avantatge per la seva activitat en les xarxes socials o per les seves respostes a una enquesta. El 31% acceptaria fins i tot fer-se membre d'un panell per donar la seva opinió sobre el programa de fidelització o la seva experiència com a usuari.
D'acord amb aquests resultats, queda clar que aquelles marques que vulguin generar una gran experiència de client i aconseguir fidelització a la seva marca hauran d'aportar un clar valor afegit. Els consumidors estan saturats d'informació i per acabar el seu desinterès, els departaments de màrqueting han d'elaborar programes cada vegada més personalitzats, pràcticament a mida.

Font| ipmark.com