Mònica Mendoza: “L’assignatura pendent de moltes pimes són els plans de fidelització de clients”

 

Tens un bon producte però el teu compte de resultats no és l'esperada? ¿Inverteixes molts diners en publicitat però les vendes no s'enlairen? Està la teva pime estancada mentre que altres empreses amb productes similars al teu no paren de créixer? Potser la clau es trobi en l'eficàcia del teu equip comercial ... En un mercat global en què les noves tecnologies i les xarxes socials estan canviant la manera de relacionar-se amb els clients, la veritat és que el cara a cara que ofereixen els comercials de la teva empresa és un valor irreemplaçable especialment en el cas de les petites i mitjanes empreses.

Reflexiona un moment, estàs potenciant i fins i tot mimant al teu equip de vendes? Estàs segur que són els millors per vendre els teus productes i / o serveis?

Mònica Mendoza és llicenciada en psicologia per la Universitat Autònoma de Barcelona (UAB), màster en Direcció Comercial per EADA i un Programa de Creixement d'Empreses per l'IESE. Directora Comercial de l'empresa Solostocks.com del 2002 al 2005, fa una dècada va posar en marxa l'empresa de consultoria en màrqueting i vendes Energivity Consulting S.L. Autora del llibre: "El que NO et Expliquen en els llibres de vendes", (4rta.Edición. Editorial Alienta. Grup Planeta), és assessora de vendes de la patronal Cecot, professora de Màrqueting de la Universitat Autònoma de Barcelona, ​​d'EAE Business School, ESADE Alumni, i del Col·legi d'Agents Comercials de Barcelona (COACB). Amb aquesta experta en formació i vendes tractem de desxifrar les claus del nou perfil de venedor que necessiten comptar en les seves plantilles les pimes del nostre país. Per Móniza Mendoza "la venda actualment està molt dura perquè estem en mercats madurs, sovint amb productes molt similars als de la competència i amb un client que pot comparar preus amb mes facilitat, més infidel i exigent i més sensible al preu. Per això és essencial que un comercial tingui les següents habilitats: de relació, d'empatia, constància, metodologia i molta tolerància a la frustració. Sovint observo que els bons comercials són aquells que han aconseguit fer sentir a l'altre, generar un feeling i especialment han generat credibilitat i confiança. "

Essencial resulta per tant el moment en què vam decidir contractar els empleats responsables de l'acció comercial, per Mònica a les pimes haurien d'estar atentes a aquests processos de selecció a les "habilitats de relació dels candidats. I a més de l'esmentada capacitat d'empatia al grau d'ambició. Un comercial ha de voler guanyar diners. Pel que fa a la formació he trobat venedors amb carrera i màster pitjors que amb estudis primaris, ja que es tracta d'una professió que depèn més de les habilitats personals que de la formació que es tingui ".
Arribats a aquest punt, és moment d'abordar el punt clau d'una bona estratègia de vendes i una debilitat especialment en moltes petites i mitjanes empreses: la fidelització. "És molt important fidelitzar perquè els costos de captar un client nou són molt elevats, que se't vagin suposa un cost important per a l'empresa. No obstant això hi ha sectors que viuen només de la captació i no fidelitzen. Si per exemple, vens piscines però després no comercialitzes productes de tractament químic de l'aigua perds als teus clients ... Les pimes tenen una assignatura pendent: dur a terme plans de fidelització, en els quals es segmentin els clients en funció del seu volum de compra , freqüència de compra, quins productes adquireixen ... amb un cronograma que marqui en tots els mesos de l'any les pautes d'actuació destinades a la fidelització, és a dir, què faran amb el segment de clients a, amb el B, etc. cosa que la majoria de pimes no realitzen."

¿I en el teu pime qui té la informació dels clients?
Conèixer el client és vital per aconseguir la tan anhelada fidelització, però sovint aquesta informació només la posseeix l'equip comercial, un error que comenten també moltes empreses, "en moltes pimes el coneixement del client ho té el venedor i quan el venedor es va aquesta informació es queda al cervell de l'empleat que pot anar-se'n després fins i tot a la competència. Hi CMRs que permeten que aquesta valuosa informació es quedi a l'empresa. Per tant, una altra assignatura pendent per a moltes pimes és la manca de CRM. Com van a conèixer als seus clients si tot el deixen a la memòria del venedor, sent aquest l'únic que manté relació amb aquests clients?".
No obstant això les pimes poden tenir diferents necessitats a l'hora de relacionar-se amb els clients, per Mònica Mendoza el sector d'activitat marca molt el tipus de relació que s'estableix amb els compradors: és el cas, per exemple, de les pimes que es dediquen a l'activitat industrial "pimes molt de nínxol, que facturen molts diners i que encara no tenen pàgina web. I és que hi ha sectors que encara viuen fora del món online, pimes B2B que prefereixen fidelitzar els clients portant-a menjar a bons restaurants, establint una relació que no substitueix cap Facebook ... "
Respecte a la competència que pateixen les pimes respecte a les grans companyies a l'hora de captar i gestionar nous clients per Mónica "les pimes tenen els mateixos problemes que les grans, tot i que les grans tenen òbviament més diners per invertir en fires, publicitat ... Sense això, mentre que la gran empresa sovint depèn d'una central, d'uns socis inversors que canvien constantment d'estratègia, les pimes funcionen de manera més lineal sent molt més àgils!".

Font | sialapyme.com